【加拿大视传媒报道】加拿大金融消费者管理局6月23日发布修订后的银行投诉处理指引，明确银行必须在收到消费者投诉后的法定56天期限内解决或关闭案件，期间不得暂停计时。遇到未经授权交易、账户冻结、错误收费、转账、信用卡或贷款争议的客户需要注意，银行内部调查、部门转交或等待补充资料，均不能重新计算或延长这项期限。
金融消费者管理局表示，此次修订是根据相关规定自2022年实施以来的监管结果，进一步明确银行在处理投诉时的责任，要求投诉程序及时、清晰并方便消费者使用。
根据指引，消费者对银行产品、服务或销售处理方式表达不满，都应被银行视为投诉。消费者不需要使用特定法律用语，也不需要先把问题称为“正式投诉”，银行才开始处理。
银行收到投诉后，应及时向消费者提供书面确认，说明投诉收到日期、处理程序、适用期限、下一步安排，以及消费者可以如何把案件转交更高级别处理。
银行将投诉转交给指定投诉处理员工的内部期限，已经包含在总计56天内。银行不能因为案件转到其他部门、等待消费者回复或内部调查尚未完成而停止计时。
金融消费者管理局此前检查发现，部分银行曾在等待客户资料期间暂停计算56天期限，或没有把最高级投诉处理部门所用时间计入期限。修订指引再次明确，56天必须连续计算，并涵盖银行内部所有投诉处理层级。
对于未能在第一阶段解决的案件，银行完成处理后应向消费者发出最终决定通知，清楚说明调查结果、是否提供退款或其他补救，以及消费者向外部机构申诉的权利。
消费者在银行发出最终书面答复后仍不满意，可以把投诉提交给银行服务及投资申诉专员OBSI。即使银行尚未作出最终决定，只要从银行收到投诉起已经过去56天，消费者也可以要求OBSI独立审查。
OBSI是加拿大银行业统一的外部投诉处理机构，可免费和独立审查符合条件的银行投诉，并提出解决建议。金融消费者管理局负责监管银行是否遵守投诉处理规定，但不会代替银行或OBSI裁定个人退款和赔偿。
提出投诉时，消费者可保留银行的书面确认、案件编号、通信记录及相关交易证明，并清楚说明涉及日期、金额、已经采取的处理步骤及希望获得的解决方式。书面确认中的投诉日期，将是计算56天期限的重要依据。（LJI by Yuanyuan)
