【加拿大视传媒报道】4月8日，加拿大航空公司Air Canada宣布启动一项有限试点计划，就部分依据《航空旅客保护条例》（Air Passenger Protection Regulations，APPR）提出的旅客赔偿申诉，测试由第三方替代性争议解决机制处理的可行性。在加拿大运输署（Canadian Transportation Agency，CTA）航空旅客投诉长期积压的背景下，这项安排再次引发外界对投诉处理效率、程序公正及消费者权益保障的关注。
根据加航公布的信息，此次试点将邀请500名已向CTA提出未决APPR索赔的旅客，自愿把原有申诉资料转交给独立第三方机构 Canada Aviation Dispute Resolution（CADR）处理。加航表示，仲裁员将在双方资料齐备后90天内作出决定，相关结果对航空公司具有约束力，但旅客可选择不接受裁决，并继续保留其在CTA原有投诉程序中的排队位置，参与试点也不会向旅客收取费用。
加拿大航空旅客投诉积压问题近年持续受到关注。加拿大媒体4月8日报道称，CTA目前待处理航空旅客投诉已超过9.6万宗，部分案件等待时间可长达两至三年。加航在说明中称，试点目的是在现有正式监管渠道之外，尝试为部分个案提供更快的处理路径，以缩短乘客等待赔偿结果的时间。
从制度背景看，CTA近年一直推动投诉处理改革。加拿大交通部公开资料显示，CTA已因追加资金和内部流程调整而提升处理能力；与2019年每年约处理5,000宗投诉相比，CTA在2023至2024年度共处理16,759宗航空旅客个案，其中相当一部分是在新投诉程序下完成。CTA也在其2025—2026年度部门计划中表示，将继续推动早期解决流程自动化，以提高航空旅客投诉处理效率。
与此同时，APPR规则本身也仍在调整过程中。CTA在2024—2025年度结果报告中表示，关于APPR修订的拟议 amendments 已刊登于《Canada Gazette, Part I》公开征求意见，相关咨询于2025年3月结束，机构将根据各方反馈与联邦交通部长商讨下一步安排。这意味着，加航此次试点并不等同于联邦层面已正式建立新的全国统一仲裁制度，而是在既有监管框架下进行的一项企业试验。
对于这项试点，支持者认为，若第三方程序能够保持独立、透明，并在较短期限内作出裁决，可能有助于缓解长期积压带来的不确定性，让部分乘客更快获得处理结果。但消费者权益倡议人士则对其独立性、公平性及监督机制提出保留意见。加拿大媒体援引相关声音指出，外界关注的不仅是处理速度，也包括新机制会否影响申诉人与航空公司之间的程序平衡，以及是否真正改善整体投诉积压。
对于频繁出行的旅客而言，航班延误、取消及赔偿争议的处理效率，直接影响其实际权益保障。特别是依赖航空出行的移民家庭、留学生和跨省往返人群，若投诉处理周期过长，往往意味着补偿、时间成本与维权压力同步增加。在航空投诉数量持续高企的情况下，如何在处理效率、程序透明度与消费者权益之间取得平衡，仍将是加拿大航空监管讨论的重要议题。
截至发稿时，联邦监管机构尚未表示是否会将类似第三方替代性争议解决模式纳入正式制度框架。加航则表示，将在试点结束后评估结果，并与政府讨论下一步可能安排。（LJI by Rita Xu)
